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新時代客戶特點
一是客戶成分更加多樣
隨著市場化進程的不斷深入,實驗室客戶更加多樣化。過去實驗室是高大上的代名詞,僅僅涉及到科研人員、高等院校、工廠研發(fā)人員等,實驗室客戶基本限于本單位、本系統(tǒng)以及政府機關工作人員。現(xiàn)在客戶逐漸多樣,每個人員都有可能成為實驗室客戶,不同類型的客戶,對實驗室要求的重點也不相同。如訴訟過程中需要司法鑒定的一方,強制認證產(chǎn)品的生產(chǎn)方,開發(fā)新品需要實驗室驗證的廠家、需要具有能力的實驗室出具相關實驗數(shù)據(jù)科研人員等。
二是服務質量要求更高
隨著技術發(fā)展、生產(chǎn)效率提高,人們工作節(jié)奏加快,實驗室客戶對實驗室服務要求更高,希望更加省心省事。如要求實驗室能力更強,獲得國家認可或許可資質,在行業(yè)內(nèi)具有一定知名度。希望業(yè)務人員更加專業(yè),接待人員服務態(tài)度更好,更加全面和周到。希望上門取樣、網(wǎng)簽合同、遠程查看實驗現(xiàn)場、網(wǎng)上查詢報告、網(wǎng)上繳費等。希望檢驗檢測時間更短,要求既有紙質版報告又具有電子版報告,報告具有條碼或二維碼。科研客戶要求結果準確、可靠,希望用于產(chǎn)品銷售的檢驗報告更加完美等。
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客戶的需求分析
用時即現(xiàn)
到2020年5月份,全國共有檢驗檢測機構(實驗室)近4.9萬家,營業(yè)收入超過3570億元,從業(yè)人員141萬人,一年出具檢驗檢測報告近5.67億份。截至2020年底,我國國家重點實驗數(shù)量已達到549個(大陸522個,港澳地區(qū)27個)。但真正需要某一實驗時,又難以找到合適的實驗室,如何讓客戶方便找到相應專業(yè)實驗室極為必要。
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信息明晰
市場就是一個尋找需求,提供需求的機制。時間就是金錢,時間就是效益,社會節(jié)奏很快,沒有時間看你唧唧歪歪、自我陶醉的長篇大論,實驗室要提供清晰的能力信息。客戶首先需要了解一個實驗室具備什么能力,能干什么。具備什么資質,報告有多少含金量。具體的辦公地點、實驗室場地、聯(lián)系方式、聯(lián)系人,需要了解每項實驗價格和進度。
服務便捷
客戶關心實驗室能否提供上門服務,能否遠程簽訂服務合同,能否上門取樣、交樣,能否遠程繳費,能否網(wǎng)上查看報告和打印。
權威誠信
客戶需要了解實驗室具備什么資質,行業(yè)內(nèi)是否知名度高、有影響力。是否存在負面影響,是否涉及司法訴訟等。實驗室有多少院士、長江學者,從事或參與了多少國家、行業(yè)重點項目。實驗室取得的科研成果,業(yè)務收入。
溝通舒暢
客戶是否能夠多渠道第一時間聯(lián)系實驗室,實驗室業(yè)務人員是否可以與客戶及時有效溝通,語言表達是否清晰易懂,態(tài)度是否友好。
費用合理
收入問題關乎實驗室生存問題,也是客戶關注的重要要素。每個客戶會多方咨詢,貨比三家,關心實驗室項目所需費用是否合理,是否可以開具相關發(fā)票或收據(jù)。
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需要強化的能力
全方位網(wǎng)絡化能力
實驗室應當構建自己的門戶網(wǎng)站,并在常用著名搜索網(wǎng)站上注冊,在相關行業(yè)知名網(wǎng)站上鏈接。網(wǎng)站內(nèi)容應當區(qū)塊清晰,重點內(nèi)容突出,如能力模塊,應展示實驗室能力,實驗室能力的優(yōu)勢,獲取的相關資質,實驗室重要高精儀器設備,承擔的科技項目和取得的科技獎項,實驗室重要科研人員等。實驗室業(yè)務模塊,應明確聯(lián)系人員、聯(lián)系方式,業(yè)務流程、合同模板、報告查看、結算方式等功能。
全過程服務能力
提高服務能力是贏得客戶的基本功和敲門磚。建立專業(yè)的客服團隊,從客戶聯(lián)系業(yè)務開始,就應指定專門業(yè)務團隊進行培育,用良好的溝通能力詳細聆聽客戶訴求,上門溝通,現(xiàn)場了解客戶特殊情況,從訴求中理出客戶關注點,并為客戶提供相應方案。建立全過程服務聯(lián)盟,構建高效的物流團隊或與某快遞公司合作,形成快速準確接送樣件或報告的能力。建立應急團隊,處理實驗過程出現(xiàn)不可預見的緊急情況。利用推送技術展示實驗室,當一個潛在客戶搜索相關實驗室時,可以通過推送技術,簡單介紹實驗室,告訴潛在客戶網(wǎng)路鏈接或其它聯(lián)系方式。
全面展示形象能力
實驗室的外在形象是一個實驗室能力的重要體現(xiàn),也是產(chǎn)生第一印象的重要因素。實驗室應當合理規(guī)劃辦公區(qū)、實驗室區(qū)、接待區(qū),辦公家具布局、內(nèi)部裝飾要科學和人性化,要根據(jù)實驗室能力特點進行布局裝修。完善服務程序,規(guī)范用語、規(guī)范行為,統(tǒng)一服裝。打造獨特健康向上的文化,讓全體員工充滿正能量,在開心愉快的氛圍中主動干事作為。
應對社會輿情能力
隨著網(wǎng)絡技術、5G技術、智能手機技術的普及,自媒體已經(jīng)成為影響甚至左右輿論的重要力量,實驗室領導一定要高度重視輿情收集和應對能力建設。指定專人負責收集不良輿情信息,全體實驗室工作人員發(fā)現(xiàn)不良輿情,立即上報;指定處置程序,發(fā)現(xiàn)輿情立即處置,防止負面影響擴大化。
安全質量效益能力
實驗室的核心競爭力是別人難以仿制的能力,別人不可替代的能力。實驗室管理的核心是安全、質量和效益,實驗室應當建立自己管理團隊,不斷強化戰(zhàn)略管理能力,實時分析實驗室發(fā)展趨勢和市場需求、國家需求,構建核心能力。做到人無我有,人有我優(yōu),獨此一家、別無分店,就像ASML生產(chǎn)EUV光刻機一樣,這樣就能將需方市場變成了供方市場,實驗室將永遠立于不敗之地。
文章來源未來實驗室學苑
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